DOWNLOAD MANAJEMEN KUALITAS JASA

-

Pengertian Kualitas Jasa

Setiap organisasi yang ingin memenangkan persaingan dalam dunia industri akan memberikan perhatian penuh pada kualitas. Perhatian pada kualitas ini akan memberikan dampak yang positif terhadap bisnis yang dilakukannya. Kualitas mempunyai banyak definisi yang berbeda , menurut ( Gaspersz, 1997 ) definisi konvensional kualitas menggambarkan karakteristik langsung dari produk seperti performance, keandalan (reability) dan mudah dalam penggunaannya (ease of use ) estetika ( esthetic ), sedangkan definisi strtegik dari kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Kotler (1997) mengatakan bahwa kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dari persepsi pelanggan, hal ini berarti kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi penyedia jasa melainkan berdasar persepsi para pelanggannya. Persepsi pelanggan terhadap kualitas merupakan prilaku menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Hal ini didukung oleh pendapat Gale dan Buzzel (1989) serta Band (1989) bahwa yang dimaksud dengan kualitas adalah perceived quality, yaitu perspektif pelanggan.

Krajewski dan Ritzman (1990) membedakan kualitas menurut pandangan produsen dan konsumen. Menurut pandangan produsen, kualitas adalah kesesuaian antara spesifikasi, dalam hal ini produsen memberikan toleransi tertentu yang dispesifikasikan untuk atribut-atribut kritis dari setiap bagian yang dihasilkan. Dari sudut pandang konsumen kualitas adalah nilai yaitu seberapa baik suatu produk atau jasa menyediakan yang dimaksud dengan tingkat harga yang bersedia dibayar konsumen dalam menilai kualitas.